- La entidad destaca los avances que supone la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela y urge a culminar la agenda legislativa pendiente para garantizar la accesibilidad universal en todas las relaciones de consumo
Con motivo del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI) ha reivindicado el consumo inclusivo como un derecho esencial para la autonomía personal, la igualdad de oportunidades, la no discriminación y la participación plena en la vida social y económica.
La organización subraya que garantizar la accesibilidad a bienes y servicios no es una cuestión accesoria, sino un elemento central para hacer efectivos los derechos de las personas con discapacidad, en línea con lo establecido en la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad.
Un avance decisivo: la Ley de Servicios de Atención a la Clientela
El CERMI destaca que 2025 ha marcado un hito en la agenda de consumo inclusivo con la aprobación definitiva de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma largamente demandada por el movimiento social de la discapacidad.
Esta ley introduce avances sustanciales para las personas consumidoras con discapacidad, entre ellos:
- El derecho a recibir atención por una persona física y no exclusivamente automatizada.
- La obligación de garantizar la accesibilidad universal en todos los canales de atención.
- La incorporación de formatos accesibles y apoyos a la comunicación, entre ellos la lectura fácil, los Sistemas Aumentativos y Alternativos de la Comunicación (SAAC) —como pictogramas u otros recursos—, los sistemas de videointerpretación en lengua de signos y el subtitulado.
- La atención prioritaria a personas con discapacidad y personas mayores.
- La formación obligatoria del personal en trato adecuado y accesibilidad.
- Un régimen sancionador reforzado ante incumplimientos.
“Esta norma supone un paso decisivo hacia la humanización de la atención al cliente y la eliminación de barreras que, durante años, han limitado el ejercicio efectivo de los derechos de las personas con discapacidad en el ámbito del consumo”, señala Imelda Fernández, vicepresidenta del CERMI y presidenta de su Comisión de Consumo Inclusivo.
No obstante, la entidad recuerda que el reto inmediato es garantizar un desarrollo reglamentario ambicioso y una aplicación efectiva de la ley, cuyo proceso de adaptación deberá traducirse en mejoras tangibles en la experiencia de las personas consumidoras, especialmente de aquellas más vulnerables.
Legislación pendiente: culminar y acelerar la agenda
El CERMI advierte de que el actual contexto parlamentario ha ralentizado la tramitación de algunas normas fundamentales para consolidar un modelo de consumo inclusivo, accesible y sostenible.
La entidad recuerda, además, que la accesibilidad en el ámbito del consumo no debe circunscribirse únicamente a los canales de atención a la clientela, sino extenderse a toda la relación de consumo: información precontractual, contratación, medios de pago, facturación, avisos, documentación asociada, atención posventa y procedimientos de reclamación. La digitalización de estos procesos solo será compatible con la igualdad si se garantiza su accesibilidad universal desde el diseño y se evitan nuevas barreras en páginas web, aplicaciones móviles, terminales de autoservicio y entornos automatizados. Asimismo, resulta necesario reforzar la accesibilidad y la realización de ajustes razonables en los sistemas públicos y privados de información, mediación, reclamación y resolución de conflictos en materia de consumo, de modo que las personas con discapacidad puedan ejercer y defender sus derechos en condiciones reales de igualdad.
En este sentido, reclama la aprobación de las siguientes normas:
- La Ley que crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, que debe garantizar la inclusión financiera de las personas con discapacidad, asegurando procedimientos accesibles, atención personalizada y resolución efectiva de reclamaciones en condiciones de igualdad.
- La Ley de protección de menores en entornos digitales, que debe incorporar salvaguardas específicas para niños, niñas y adolescentes con discapacidad.
- La Ley de acciones colectivas, clave para reforzar la defensa judicial de las personas consumidoras en situación de vulnerabilidad.
Sumado a esto, el CERMI insta al Gobierno a desarrollar reglamentariamente la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, que estableció la obligación de garantizar un etiquetado accesible en productos de consumo.
Cuatro años después de su aprobación, esta previsión legal continúa pendiente de concreción normativa. Por ello, resulta imprescindible culminar sin más demoras la aprobación del Real Decreto de Etiquetado Accesible, dotándolo de obligaciones claras y exigibles en materia de accesibilidad de la información sobre productos. La incorporación del braille, lectura fácil, pictogramas y soluciones digitales universalmente accesibles no puede quedar en una declaración de intenciones ni en una práctica voluntaria del mercado, sino que debe convertirse en una garantía jurídica efectiva.
El consumo inclusivo como derecho habilitante
El CERMI insiste en que el consumo inclusivo es un derecho habilitante que condiciona la autonomía personal, la inclusión social y la calidad de vida. Sin accesibilidad a la información, a los canales de atención y a los procedimientos de reclamación, los derechos de las personas con discapacidad quedan vaciados de contenido real.
Asimismo, recuerda que la aceleración de los procesos tecnológicos no puede traducirse en nuevas formas de exclusión ni en el ensanchamiento de la brecha digital que afecta de manera desproporcionada a las personas con discapacidad.
Por ello, en este Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, el CERMI hace un llamamiento a los poderes públicos para culminar la agenda legislativa pendiente, reforzar los mecanismos de supervisión y garantizar que ninguna persona quede excluida del mercado por razón de discapacidad.
El CERMI reafirma su compromiso de seguir trabajando, desde el diálogo civil y la incidencia política, para consolidar un entorno de consumo accesible e inclusivo para todas las personas.
Fuente: CERMI Estatal